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更严“双录”在路上 保险消费者权益保护正在升级

2019-10-22 14:50:59

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监管当局在频繁向市场“亮剑”的同时,也试图为消费者的合法权益建立一个更加坚实的屏障。记者近日从江尹素保险监管局获悉,从10月1日起,必须通过全省保险公司个人代理、专业保险机构和保险经纪机构对寿险产品销售的关键环节进行一年以上的录音录像。

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“双重记录”指误导性销售

“销售人员向我推荐了这款产品,并向我保证,这款保险产品的收益率高于同期银行存款利率。我同意购买它,但后来发现合同协议不符合销售人员的承诺。”像北京这样的客户的保险消费体验在日常生活中并不少见。

保险销售是保险服务中的一个关键环节,其中容易滋生的欺骗性和误导性行为将极大地侵害消费者的合法权益,如知情权和自主选择权,这也是目前保险业面临的突出问题之一。

南开大学金融学院教授朱明来说:“由于保险合同在技术和专业上都很强,并不是每个消费者都能理解或仔细阅读它们。因此,消费者对合同的理解通常基于销售人员的解释。然而,大多数销售人员都有代理身份,包括个人代理、机构代理和兼职代理,这就导致了销售过程中的一些问题。以兼职代理为例。首先,其自身的保险专业知识水平有限。其次,从经济补偿的角度来看,代理商非常渴望销售他们的产品。有时他们使用一些不合理的方法,也有不合理的解释。”

有鉴于此,早在2017年,原中国保监会就颁布了《保险销售行为追溯管理暂行办法》(以下简称《办法》),要求保险公司在销售《条例》涵盖的保险产品时,以现场同步录音录像的形式记录销售过程中的关键环节,该办法将于当年11月1日生效。针对记者提问,监管部门相关负责人表示:“通过记录和记录保险产品销售的关键环节,记录和保存销售过程,保险产品销售关键环节的真实信息得以固化(并得以恢复),从而可以回放销售情况,发现问题,确定责任。为消费者权益保护和监督部门监督调查销售欺诈和误导行为提供有力的证据支持,将为有效打击销售欺诈和误导行为发挥积极作用,确保保险消费者的权益依法得到真正落实。”

将实施越来越严格的“双重记录”。

《办法》的内容要求,除电话销售和网络保险业务外,个人保险公司还应通过兼业保险代理机构销售保险期限一年以上的个人保险产品,包括在兼业保险代理机构营业场所使用自助终端等设备,或者通过兼业保险代理机构以外的其他销售渠道销售投资连结保险产品,或者向60岁以上(含)投保人销售保险期限一年以上的个人保险产品等。销售过程中的关键环节需要通过现场同步录音录像进行记录。

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与《办法》相比,江苏银保监督局提出的“双记录”要求对渠道、产品和消费群体做出了更严格的规定。

值得注意的是,除江苏银行保险监管局外,宁波、珠海等地的监管机构自今年以来也加强了对保险销售的追溯管理。记者了解到,根据《宁波市追溯保险销售管理指引》,除电话销售和网络保险外,保险公司和保险专业中介机构向自然人销售保险期限超过一年的人身保险产品时,需要以现场同步录音录像的形式记录销售过程中的关键环节。全市将采取分步实施的方法推进“双录”工作。10月1日至11月30日,保险公司和保险专业中介机构将根据实际情况实施“双记录”工作,从12月1日起全面实施。

在当地监管机构严格的“双重记录”要求下,少数网络自媒体在“从10月份起,寿险双重记录,不要等着买保险,早买,划算”的主题下进行了不适当的营销宣传。对此,江苏银行和保险监管局也向消费者发出了提醒,其中包括消费者应正确理解“双重记录”。该系统旨在规范保险销售人员按照法律法规介绍保险产品信息,使消费者在充分了解保险产品信息的前提下,能够做出是否投保的决定。对于后来发生的纠纷,录音录像也可以作为解决纠纷的证据。同时,监管部门也希望消费者在购买长期人身保险时,积极配合销售人员制作录音录像。如果销售人员在录音录像前介绍的内容与录音录像中陈述的内容不一致,请多问“为什么”,以便销售人员能够在摄像机前清楚地解释,更好地保护自己的合法权益。

加强消费者保护需要很长时间

据英国《金融时报》记者汇编的统计数据显示,在今年前8个月中国银监会和其他地方银监会发出的473起罚款中,有不少保险机构被列为“欺骗投保人”。例如,今年上半年,仅北京银行和保险监管局就向四家人寿保险公司和一家保险中介机构开出了这样的罚款。

根据中国保监会近日发布的《关于2019年上半年保险消费者投诉的通知》,销售纠纷仍然是消费者投诉人身保险公司的“重灾区”。数据显示,在涉及人身保险公司的投诉中,销售纠纷占人身保险公司投诉总数的42.65%。涉及的保险类型主要有分红保险和普通人寿保险,主要反映保险负债或福利夸大、终止损失和支付期限届满通知不足、未能明确告知保险期限和未能按期支付的后果、承诺不确定福利的收入保证等问题。

可以预见,在严格监管的情况下,加强保险消费者权益保护将是关键任务之一。在最近发布的《商业银行保险代理业务管理办法》中,中国保监会还要求商业银行按照中国保监会的有关规定对保险销售活动实施追溯管理,全面客观地记录销售的关键环节。

在不断完善监管体系的同时,行业中的新问题也需要不断改进和完善。上述上半年消费者投诉显示,随着近年来网络保险的快速发展,网络保险公司收到的投诉数量也在不断增加。记者了解到,在去年7月征求行业对《关于规范网上保险销售追溯管理的通知》(征求意见稿)的意见后,银监会也对其进行了修订和完善,并在行业内进行了第二次征求意见。

加强对保险消费者权益的保护无疑需要持续努力和长期成果。在此前由国家新办召开的新闻发布会上,银监会副主席王兆兴表示,在银行和保险机构消费者权益保护的关键环节,将进一步完善制度,探索检查银行保险行为的新方法,整合银行和保险消费者保护评估体系,规范销售行为,堵塞道德风险漏洞,加强评估结果的应用。在加强消费者权益保护监管的同时,还需要进一步加强政策和风险提示的宣传,加大信息披露力度,帮助广大金融消费者提高自主选择金融服务的能力,增强识别风险、防范风险、保护权益的能力。

来源:中国财经新闻网

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